Gli ospiti delle crociere vogliono il massimo del divertimento senza essere disturbati

Il tempo è prezioso, ora più che mai. Quasi ogni minuto è assegnato e contabilizzato nel trambusto della giornata.

Così, quando le persone hanno la possibilità di prendersi una vacanza dalla loro vita frenetica, vogliono un'esperienza senza attrito che riduca al massimo il divertimento della vacanza e riduca al minimo il fattore seccatura. Vogliono una sensazione di essere lontani e allo stesso tempo avere tutte le comodità di casa.

Per Royal Caribbean, ciò ha significato ridisegnare l'intero viaggio del cliente e introdurre una serie di tecnologie integrate per portare l'esperienza dell'ospite nell'era della trasformazione.

Royal Caribbean ha visto l'opportunità di fornire un'esperienza digitale completamente integrata da terra a nave

Con un'offerta che va dalle linee zip al flow riding al pattinaggio sul ghiaccio, il design delle navi Royal Caribbean è sempre stato all'avanguardia nell'innovazione per attrarre un numero crescente di crocieristi (da 17,8 milioni all'anno nel 2009 a 27,2 milioni previsti nel 2018). Tuttavia, guardando a settori come i parchi di divertimento, i casinò e le compagnie aeree, che da anni offrono ai clienti check-in mobili e applicazioni su misura, Royal Caribbean si è resa conto di avere l'opportunità di migliorare la propria capacità di offrire agli ospiti un'esperienza digitale completamente integrata da terra a nave.

Il rapido ritmo della trasformazione digitale ha portato a un aumento delle aspettative dei clienti e le organizzazioni sanno che devono innovare se vogliono stare al passo. I risultati di EY mostrano che il 50% dei CEO non crede che le proprie aziende abbiano implementato le misure necessarie per contrastare le interruzioni. In caso contrario, la leadership di mercato e la capitalizzazione possono essere messe a rischio.

Per rimanere competitiva a tutti i livelli, Royal Caribbean ha riconosciuto di dover offrire un'esperienza di connessione senza soluzione di continuità, a terra e in mare, che consentisse ai propri ospiti di ottenere il massimo dalla loro esperienza di crociera. Comprendendo di aver bisogno del partner giusto, Royal Caribbean si è rivolta ai professionisti di EY Studio+ per aiutarla a navigare nell'era digitale.

Il passaggio dall'analogico al digitale ha richiesto un radicale ripensamento tecnologico

Quando EY Studio+ è salito a bordo, Royal Caribbean era ancora nelle prime fasi del suo pensiero digitale. Gli ospiti avevano una visibilità limitata sulle attività e sui servizi attraverso un portale web e un'app minimalista. Una volta a bordo, hanno ricevuto una newsletter stampata quotidiana con i dettagli degli eventi, delle attività, dei ristoranti e dei menu, delle escursioni a terra e dei porti di scalo della giornata. Inoltre, per partecipare a un evento o a un'escursione, gli ospiti dovevano mettersi in fila e iscriversi con l'equipaggio in base all'ordine di arrivo.

Questo approccio analogico era limitante, soprattutto per le generazioni che erano più abituate ad una mentalità di tipo digitale e che cercavano un'esperienza più snella e priva di attrito.

"La gente oggi si aspetta la facilità della tecnologia in tutto ciò che fa", dice Richard Fain, Presidente e CEO di Royal Caribbean Cruises Ltd. "Trovano che ciò faccia loro risparmiare tempo e fatica, soprattutto quando sono in vacanza, dove il tempo è uno dei beni più importanti che hanno".

"Questa è stata un'opportunità per Royal Caribbean di pensare in modo diverso alla connessione con i propri ospiti, con i propri dipendenti e anche con nuovi flussi di entrate", spiega Raj Mirchandani, EY Consulting Account Leader di Royal Caribbean Cruises Ltd. "Se fatto bene, questo potrebbe portare a nuovi modi di operare che forniscano non solo ciò che i clienti esperti di digitale di oggi si aspettano, ma qualcosa che cambi radicalmente la loro percezione di ciò che significa andare in crociera".

Naturalmente, sviluppare un'esperienza digitale che funzionasse su nave e a terra, su una flotta di 40 navi, non è stato un compito facile. Il team di EY Studio+ aveva bisogno di pensare al digitale da ogni angolazione in tutta l'attività dell'azienda.

Il riconoscimento facciale che accelera l'imbarco è solo una delle caratteristiche di una nuova esperienza senza soluzione di continuità per i clienti

"Spesso i clienti di EY vengono da noi e dicono: 'Vogliamo ripensare l'esperienza del cliente in un nuovo modo digitale'", afferma Cheryl Grise, EY Consulting Lead, Southeast Region. "E quando inizi a sondare e fare più domande, ti rendi conto che stanno dicendo molto di più. Quello che abbiamo imparato è che Royal Caribbean non chiedeva solo la digitalizzazione dell'esperienza del cliente; Si chiedevano anche come diventare un'organizzazione digitale completamente attrezzata".

Dall'effettuare il check-in degli ospiti utilizzando il riconoscimento facciale per facilitare un imbarco più rapido; all'informarli via SMS che i loro bagagli sono arrivati in cabina in tutta sicurezza; all'esplorare, pianificare e prenotare le attività attraverso un'applicazione che mette ogni avventura a bordo per ogni età a portata di mano degli ospiti, il team di EY sta aiutando Royal Caribbean a creare un'esperienza cliente senza soluzione di continuità.

L'esperienza dell'ospite riceve un lifting digitale

I professionisti di EY Studio+ e Royal Caribbean hanno utilizzato dati e analisi per creare un motore di personalizzazione che offre agli ospiti il controllo mobile su molti punti di contatto diversi nella loro esperienza di crociera. Attraverso il motore di personalizzazione, l'app apprende, traccia e aiuta gli equipaggi a rispondere alle preferenze dei passeggeri dal momento dell'imbarco, fornendo raccomandazioni basate sul loro comportamento in modo che gli ospiti possano godersi l'avventura alle loro condizioni.

Dietro le quinte, i team di tecnologia EY e Royal Caribbean, i professionisti del digitale e del business hanno lavorato insieme per risolvere le sfide associate alla creazione di un'esperienza digitale ininterrotta, sia a terra attraverso la fibra ottica, sia attraverso i satelliti mentre si è in mare.

L'innovativa tecnologia digitale funziona per districare gli strati dei sistemi IT legacy backend

Nell'ambito di una ricostruzione evolutiva, i professionisti di EY Studio+ si sono inizialmente concentrati sulla riconfigurazione dei sistemi IT di Royal Caribbean in modo da poter riconoscere ogni ospite come un individuo, autenticare e offrire una personalizzazione intelligente e personalizzare ogni aspetto del loro itinerario. I team hanno utilizzato tecnologie mobili, cloud, machine learning e analisi dei dati per districare un'infrastruttura tecnologica legacy complessa e stratificata. Il risultato: una piattaforma IT ricostruita che è moderna, scalabile e resiliente.

La personalizzazione intelligente e l'automazione integrata offrono un'esperienza di crociera più redditizia

Ciò significa, in termini reali, che una volta che un ospite ha scaricato l'app, ha scattato un selfie e ha acceso il proprio Bluetooth, la nuova app utilizza l'automazione integrata e la personalizzazione intelligente per consentire di esplorare le attività di cui potrebbe godere. L'app permette inoltre agli ospiti di fare cose come tirare su un menu di bevande e inserire un ordine, che un dipendente della crociera consegna direttamente a loro con l'aiuto della tecnologia beacon. Inoltre, sulla base delle informazioni che gli ospiti inseriscono nell'app, può allertare automaticamente i server in caso di sensibilità e allergie alimentari, in modo che gli ospiti non debbano preoccuparsi della loro salute e sicurezza a bordo.

Al di là della tecnologia, Royal Caribbean reimmagina il suo modello operativo per offrire esperienze on-demand.

Per Royal Caribbean, la trasformazione digitale significa molto di più che sviluppare un'applicazione o utilizzare la tecnologia digitale. Si tratta di cambiare l'intero modello operativo e di creare una mentalità digitale all'interno dell'organizzazione che si concentra sulla fornitura di un'esperienza senza attrito in ogni interazione per ogni ospite.

Il team di EY Studio+ ha posizionato il percorso di trasformazione digitale di Royal Caribbean in modo che iniziasse guardando prima alle esperienze degli ospiti e dei dipendenti, sviluppando una visione digitale per l'azienda e apportando modifiche incrementali a ciascuna di esse. Questo si evolverà per coprire l'intera esperienza di crociera end-to-end, dalla prenotazione all'imbarco alla crociera. Nel frattempo, i team di EY Studio+ e Royal Caribbean stanno valutando l'esperienza dei dipendenti e il modo in cui Royal Caribbean può offrire loro maggiori livelli di coinvolgimento con uno scopo, nonché i vantaggi connessi digitalmente di cui godono ora gli ospiti delle crociere.

EY aiuta Royal Caribbean a intraprendere un viaggio di trasformazione digitale che permette agli ospiti di vivere la loro avventura, a modo loro.

Quando i vacanzieri si mettono a prenotare una vacanza, sono spesso oberati di lavoro, sovraccarichi e stanchi. La loro vacanza è un'occasione per lasciarsi quel peso alle spalle - il più possibile.

Con l'aiuto del team di EY Studio+, Royal Caribbean è stata in grado di realizzare il suo obiettivo di offrire agli ospiti un'esperienza digitale da terra a nave completamente integrata. Un'esperienza del terminal riprogettata supporta il riconoscimento facciale per un imbarco più rapido, in modo che gli ospiti possano iniziare le vacanze prima. L'automazione integrata e la personalizzazione intelligente migliorano la soddisfazione degli ospiti, aumentano i ricavi a bordo e riducono i costi.

Il viaggio di trasformazione digitale della Royal Caribbean è una vittoria per gli ospiti della crociera e per i profitti della compagnia. Esperienze personalizzate e senza soluzione di continuità permettono agli ospiti di vivere la loro avventura, a modo loro, mentre nuove opportunità di guadagno in-app aprono la strada a una crescita più redditizia.